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Pensamento orientado para o serviço

Design centrado no ser humano

O elemento humano é fruto geracional de suas relações com o meio e consigo mesmo, desta interação contínua, surgem interfaces de produtos e serviços que possibilitam satisfazer as suas necessidades, expectativas e desejos. O aprimoramento deste processo, dá-se com a centralização do elemento humano e a partir deste desafio, a necessidade de se construir produtos em larga escala com baixo custo e demandas personalizadas em massa [1].

O design é um processo de pensamento configurativo que permite integrar conhecimentos, técnicas e necessidades sobre a mesma estrutura de conceitos e gerar produtos e serviços de forma tangível e intangível. Essa lógica de domínio de recursos do conhecimento, permite ao design abranger uma grande variedade de temas, contextos e experiências.

O elemento humano cria e consome produtos e serviços de forma infinita, porém, o meio pelo qual estes recursos são oferecidos são limitados [2]. O aprofundamento desta dinâmica e o entendimento das camadas que se sobrepõem às questões técnicas e de gestão destes processos, possibilitará estratégias de design para maximizar os recursos, atender aos requisitos dos clientes de forma sustentável e melhorar os resultados de uso.

Portanto, a sustentabilidade torna-se fator normativo e imprescindível para a elaboração de processos eficientes e pró ativos para aumentar a qualidade de vida dos usuários. A Comissão Mundial do Meio Ambiente e Desenvolvimento define a sustentabilidade como meio para ” atender às necessidades atuais sem comprometer a capacidade das gerações futuras de atender às suas próprias necessidades” [3].

A experiência do cliente tem sido explorada como fonte de recurso e está sendo usada cada vez mais por organizações como vantagem competitiva através da criação de estratégias e processos de design de serviços. De acordo com a lógica dominante do serviço, a co-criação com os clientes, modela e proporciona experiência únicas por meio dos vários elementos, nos diferentes pontos de contato com o provedor de serviços.

Ao centralizar o serviço no elemento humano, torna-se necessário sistematizar o resultado das experiências e informações complexas das interações, através de uma visão holística e multidisciplinar em prol de uma abordagem metodologia que permita através da usabilidade construir produtos e serviços de forma cada vez mais eficiente.

Se de um lado temos a construção de máquinas, artefatos digitais e demais componentes interativos, por outro lado, temos a percepção, intuição, julgamento e tantas outras características inerentes ao ser humano como pontos de contato com pensamento criativo. Sobre a lógica do consumo, o homem constrói significados e uma perspectiva de futuro para justificar o avanço da tecnologia, ciência, sociedade, política, negócios, educação, entre outros.

Entretanto, não basta comercializar produtos e oferecer serviços sem uma modelagem que assegure o aprimoramento da segurança, funcionalidade, e usabilidade. O mapeamento do serviço, assim como a orientação de produtos com base no domínio do conhecimento por meio de pesquisa, serve como fonte para que diversas disciplinas se alinhem de forma interdisciplinar com o objetivo de projetar sistemas complexos.

Gerar produtos e serviços centrado no humano, está intrinsecamente relacionado com modelos de negócios que se apropriam de estratégias de design, gestão da experiência com plataformas inteligentes e implementação de processos que permitam mitigar problemas sociais, gerar relacionamento, transformar culturas e possibilitar uma nova visão de futuro para a vida dos indivíduos.

REFERÊNCIAS
Vargo , SL e Lusch , RF (2004), “ Evoluindo para uma nova lógica dominante para o marketing ”, Journal of Marketing , vol. 68,janeiro, pp.1-17 de.
 Zomerdijk, L. and Voss, C. (2009), “Service design for experience‐centric services”, Journal of Service Research, Vol. 13, pp. 67‐82.
Martin, K., Legg, S., Brown, C .: Projetando para a sustentabilidade: ergonomia – carpe diem. Ergonomia, 37-41 (outubro de 2012), doi: 10.1080 / 00140139.2012.718368.
Carlos Tomaz
Carlos Tomaz

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